Niby są przepisy, niby są kodeksy etyczne dla księgowych i biur rachunkowych, ale nadal standardy pracy księgowego zależą od tego, jak i gdzie tenże księgowy stawia granice i jakie ma swoje indywidualne podejście do pracy, do klientów i do swoich obowiązków. Dobre praktyki dla księgowych i biur rachunkowych to obecnie MUST HAVE w budowaniu udanej współpracy z klientami.
Dobre praktyki wyznaczają standardy zawodu. To nie tylko coś, co ułatwia życie samemu księgowemu, ale buduje profesjonalizm i zmienia wizerunek zawodowy księgowych.
Poniżej 7 punktów, 7 niezbędnych wzorców czy standardów, które nie tylko wzmacniają Twój profesjonalny wizerunek, ale także czynią Cię częścią nowoczesnego rynku usług księgowych.
1. Traktuj klienta jak partnera biznesowego, nie jak dziecko
Współpraca z zakresu prowadzenia ksiąg rachunkowych to nie relacja między nieogarniętym dzieckiem i Księgowym-Ratownikiem. To współpraca dorosłych ludzi, którzy posiadają pełną zdolność do czynności prawnych i ponoszą odpowiedzialność za swoje decyzje i swoje zaniechania.
Jeśli na te słowa masz gotową odpowiedź typu:
- „ale oni są tacy nieogarnięci” albo
- „jak napisze maila, to i tak potem przyjdzie i powie – niech mi pani powie, co mi tam wysłała, bo nie chce mi się czytać” albo
- „mówią że nic nie rozumieją i proszą, żebym ja to wszystko za nich zrobiła”
– to trzeba zmienić nastawienie do klientów.
Klienci to nie dzieci, to dorośli ludzie. Ich ewentualna bezradność to wyuczona bezradność, i do tego lenistwo. Pamiętaj, że skoro prowadzą swoją firmę, to naprawdę są obrotni i są w stanie uczyć się nowych rzeczy i reagować na zmiany rynkowe. W tym na zmiany przepisów i obowiązków.
Może też być tak, że jakaś część Ciebie lubi takie podejście, bo lubi czuć się potrzebna czy niezastąpiona. W rezultacie między 15-tym a 25-tym, a czasem nawet po, ledwo zipie. Ewentualny upust znajduje tylko w narzekaniu na los i wyśmiewaniu klientów.
Jeśli masz niezrealizowany instynkt macierzyński albo tacierzynski – przygarnij zwierzę ze schroniska.
Jeśli masz potrzebę czuć się niezastąpiona, chcesz być kimś, w kogo inni wpatrują się z szacunkiem i uznaniem – wybierz w schronisku psa (zamiast kota czy królika) – ale nie przerzucaj tych potrzeb na pole zawodowe i na relację z klientem.
Nie prowadzisz księgowości dla dzieci, dla bezradnych i zagubionych jednostek ludzkich, prowadzisz księgowość dla PRZEDSIĘBIORCÓW – czyli ludzi, którzy całkiem umiejętnie wykorzystują nadarzające się okazje. Nie bądź ich okazją! Bądź kimś kogo rzeczywiście szanują.
2. Nie bierz na siebie dobrowolnie odpowiedzialności za coś, co należy do obowiązków klienta
Z punktu 1 artykułu wynika podział obowiązków i odpowiedzialności.
Zakres zadań i obowiązków trzeba jasno komunikować. Pamiętaj, że samo podsunięcie klientowi umowy do podpisania to NIE JEST jasna komunikacja. Stawianie granic – na przykład za pomocą postanowień umownych – jest skuteczne wtedy, kiedy te granice głośno i wyraźnie komunikujesz. Co robisz, a czego nie robisz; czego wymagasz od klienta jako strony, z którą współpracujesz – powinno być słownie wypowiedziane. Wszystko oczywiście poparte umową, o której więcej w punkcie 3.
Pamiętaj, nie jesteś Kopciuszkiem, nie jesteś w służbie na folwarku spółki PRZERZUĆMY TO NA KSIĘGOWEGO SPÓŁKA Z BARDZO OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ. Jesteś księgowym(ą), a w praktyce to jeden z tzw. zawodów zaufania publicznego – ze względu na odpowiedzialność, wysokie wymagania etyczne i kluczową rolę w bezpieczeństwie obrotu gospodarczego. To nie jest zawód z cyklu: „przynieś, podaj, pozamiataj”.
Dlatego dobrze się zastanów – co chcesz robić, a czego nie. Co możesz przerzucić na klienta, a czego nie. Dlaczego Ty masz siedzieć po godzinach albo zatrudniać dodatkową osobę (zwiększając swoje koszty bez analogicznego zwiększenia przychodów, bo brakuje mocy przerobowych), kiedy tak naprawdę powinien zrobić to klient?
Podejście klienta do dokumentacji księgowej pokazuje, na ile poważnie traktuje on swój biznes. A jak tego nie rozumie, to trzeba mu to uświadomić. Wprost.
Otwarta komunikacja to podstawa asertywnych i autentycznych relacji biznesowych. To komunikacja, która oszczędza czas i nerwy.
Sięgnij po asertywność – twórz autentyczne relacje zawodowe oparte na wzajemnym szacunku
Naucz się, jak z pewnością i spokojem wyznaczać granice, by budować relacje oparte na szacunku i uniknąć niepotrzebnych napięć w pracy księgowego.
3. Mądrze buduj umowę z klientem i potem ją egzekwuj
Jak zadbać o jasny rozdział odpowiedzialności i obowiązków? Podstawą jest dobra umowa.
Umowa według szablonu z Internetu albo od koleżanki – to za mało.
Umowa ogólna, bo po co straszyć klienta na początku współpracy – błąd.
Umowa gdzie za wszystko bierzesz odpowiedzialność – błąd.
Umowa – czy to umowa między biurem a klientem, czy to umowa między księgową i biurem rachunkowym, to podstawa Twoich praw i obowiązków oraz praw i obowiązków klienta. To dokument, który potwierdza Wasze ustalenia, wyznacza sposoby pracy oraz kontaktów. Umowa skrupulatnie egzekwowana z czasem buduje renomę biura (a nieegzekwowana lub źle napisana ją niszczy).
Klienci są różni – są tacy, którzy podpiszą umowę i nie będą chcieli jej nawet czytać, tacy którzy z własnej inicjatywy omówią z księgowym wszystkie paragrafy oraz tacy, którzy za wszelką cenę będą chcieli podpisać własną umowę, sporządzoną przez swoich prawników, tak by możliwie najszerzej przerzucić odpowiedzialność na księgowego.
W każdym przypadku ustalenia umowy należy dokładnie przeanalizować. Gdy klient należy do pierwszej grupy, warto z nim usiąść i krok po kroku poinformować, na co się zgadza podpisując ten dokument. Gdy należy do trzeciej – nie warto iść na ustępstwa. Jeśli zrezygnuje, to przysłowiowy „krzyż na drogę”. Strata żadna, bo lepiej poczekać na dobrego klienta, z którym współpraca będzie harmonijna, niż inwestować nasz czas i naszą pracę w oszołomów, którzy chcą się „wymiksować” z wszelkiej odpowiedzialności.
Co należy zawrzeć w asertywnej umowie o świadczenie usług księgowych? Dokładny wykaz takich zagadnień znajdziesz w wariancie rozszerzonym kursu online „Asertywność w pracy księgowego”
Obowiązki księgowe nie są miłe dla klientów i należy się na to uodpornić. Pilnuj wszystkich ustaleń umownych i nie bój się egzekwować warunków umowy. To od Twojego podejścia zależy, czy klient będzie szanował Ciebie i umowę, czy będziesz jednak kopciuszkiem na posyłki, a umowa – skoro się naginasz do fochów klienta – zamiast stać na straży postanowień umownych – w zasadzie nie ma znaczenia.
Jeżeli chodzi o umowę o pracę księgowego z biurem rachunkowym, zwróć uwagę czy w tej umowie nie ma zawartego postanowienia o wyrażeniu zgody na pociągnięcie do odpowiedzialności w przypadku błędu. Jeżeli księgowy-pracownik wyrazi pisemną zgodę na powyższe – bardzo ważne jest, aby dopilnował, by ubezpieczenie OC biura chroniło też jego w przypadku ewentualnych roszczeń.
4. Edukuj, ale nie niańcz
Gdy klient trafia do Ciebie – tłumacz, twórz czeklisty i pilnuj czy prawidłowo wywiązuje się ze swoich obowiązków. Bądź w tym skrupulatna(y).
Gdy widzisz na horyzoncie nowe obowiązki – przygotowuj do tego klienta. Komunikuj się, edukuj. Możesz się spotkać indywidualnie z każdym klientem, możesz zrobić szkolenie, przygotować infografiki, a nawet film. Możesz połączyć te metody tak, by jak najlepiej przygotowały klienta na zmiany. Możesz korzystać z Social Mediów. Możesz organizować wewnętrzne szkolenia dla klientów. Możesz urozmaicić ten proces wplatając w edukowanie klientów elementy gamifikacji.
Gdy klient próbuje robić z siebie bezbronnego, niewinnego kurczaczka, prowadzonego na rzeź – jasnym aczkolwiek uprzejmym komunikatem, wyrażamy, że się na to nie godzimy:
- „wie pan co, trzeci miesiąc wałkujemy to samo i tak dłużej być nie może”,
- „nie tak ustalaliśmy standardy naszej współpracy” itp. itd.,
Gdy klient się rzuca „Ale co pani! Ja tu biznes prowadzę i nie mam czasu na takie duperele” – odwołuj się do postanowień umowy i do kar, które grożą przedsiębiorcom.
Jeśli masz opór, żeby w ten sposób reagować albo brakuje Ci odpowiednich komunikatów, nauczysz się ich tworzenia oraz pokonywania lęku przed odmową klientowi w kursie online Asertywność w pracy księgowego.
5. Ceń się
Świadcząc usługi księgowe – tak jak Twoi klienci – prowadzisz biznes. Nie prowadzisz działalności charytatywnej. Walczenie o klienta ceną sprawia – nie tylko to, że psujesz rynek usług księgowych, ale też to, że zbierasz z rynku najgorszy plankton, z którym potem są same problemy.
Jeśli konkurujesz tylko ceną, to nigdy nie wyrobisz sobie dobrej marki. Bo klient, który przychodzi do taniego księgowego, przychodzi dlatego, że jest tanio, nie dlatego, że ceni wiedzę księgowego albo że ma do niego zaufanie. Dlatego szanuj się.
Podawanie ceny usług tylko w oparciu o liczbę dokumentów jest strzałem w księgowe kolano. W ten sposób wysyłasz komunikat do klienta, że księgowość/rachunkowość to wklepywanie faktur. Klepacz z założenia otrzymuje stawkę wyrobnika. To samo, gdy wyliczasz sobie wymarzoną kwotę wynagrodzenia na umowę o pracę na stanowisku głównego księgowego.
Weź pod uwagę, że w cenie usług/wynagrodzenia powinny znaleźć się też takie elementy jak:
- stale aktualizowana wiedza księgowo-podatkowa i umiejętność poruszania się po przepisach podatkowych
- wiedza i zrozumienie procesów biznesowych przedsiębiorstwa
- terminowość
- umiejętność komunikacji z klientem/zarządem
- przejrzystość zasad współpracy
- zrozumienie potrzeb klienta/spółki i roli systemu rachunkowości w procesach biznesowych (czy przenikania się różnych funkcji w ramach przedsiębiorstwa i ich wzajemnych interakcji)
- umiejętność zarządzania zespołem i komunikowania się z innymi działami
- umiejętność analizy danych, wyciągania wniosków i raportowania do klienta
- dostęp do danych (np. możliwość sprawdzenia na bieżąco informacji w chmurze)
- dostępność (za opłatą) do dodatkowych usług
- dostęp do biura/pracownika biura (w wyznaczonych godzinach)
- wizerunek w sieci
- renoma na rynku.
To wszystko decyduje o profesjonalizmie i jakości pracy księgowego. Oczywiście, niektóre z punktów odnosi się tylko do biur, niektóre tylko do stanowisk etatowych. Tak czy siak, pracodawca/klient nie płaci tylko za Twój czas. Płaci za jakość, pewność, zaufanie.
Jeśli masz opory przed podnoszeniem stawek i nie wiesz, jak rozmawiać o cenie usługi z klientem skorzystaj z kursu online Skuteczna komunikacja cenowa w biurze rachunkowym. To kurs, który świetnie uczy pokonywania lęku przed podnoszeniem cen za usługi oraz pokazuje, jak rozmawiać o stawkach i rozbrajać obiekcje klientów.
6. Oceniaj i wybieraj
Nie musisz i nie powinieneś/aś zgadzać się na agresywne odzywki, obraźliwie komunikaty i manipulacje. Bo praca w księgowości to nie jest ani pokuta za grzechy ani obóz karny. Mamy prawo do szacunku, do komunikacji na odpowiednim poziomie oraz do odczuwania satysfakcji z pracy na co dzień.
Dlatego punktuj klientów. Dokładnie tak. Oceniaj, na ile dobrze z jakimś klientem się Tobie współpracuje i pamiętaj, że każdą relację biznesową możesz zakończyć. Tkwienie w toksycznych układach i narzekanie – to najgorszy możliwy wybór.
Oczywiście, że nie możesz pozbyć się wszytskich np. agresywnych klientów na raz. Ale do tego długofalowo zmierzaj. No chyba, że lubisz tego typu wyzwania 🙂 Jeśli jednak ważna jest dla Ciebie harmonia w życiu, „wymieniaj” klientów, tak jak inwestor wymienia akcje w swoim portfelu inwestycyjnym. Twórz swój portfel klientów i jasno sobie określaj, z kim chcesz współpracować, a z kim nie.
Jasne, że to nie jest łatwe i wymaga czasu, nawet kilku lat, ale jest możliwe. Ty też możesz wypowiedzieć umowę, bo przestały Ci się podobać warunki współpracy. Możesz też odmówić zawarcia umowy z klientem, jeśli na wstępie identyfikujesz jakieś czerwone flagi. Wszystko to robisz biorąc pod uwagę zabezpieczenie swoich zarobków i ciągłość działalności biura. Rozsądnie, ale do celu.
Podobnie, gdy pracujesz na umowę o pracę jako księgowy(a). Jeśli jest Ci źle, to wiedz, że jest wiele biur, które szanują swoich pracowników i starają się zadbać o ich granice. Nie jesteś skazany(a) na swoje obecne stanowisko.
Zyskaj pewność oraz skuteczność w negocjacjach cenowych
Otwórz drzwi do skutecznej komunikacji cenowej opartej na:
- autentycznej wierze w wartość swojej pracy
- rozumienia potrzeb konkretnego klienta
- umiejętnościach komunikacyjnych (umiejętności mówienia o cenach z przekonaniem, stawiania granic i negocjowania win-win)
- emocjonalnej stabilności
- spójności marki biura rachunkowego z komunikacją cenową
7. Nic na oko, nic na krzywy ryj
Bardzo nie lubię stwierdzenia: „księgowy jest tylko od księgowania”, ponieważ od księgowania są systemy księgowe, a nie człowiek. Ale dobrze jest pamiętać, że księgowy zdecydowanie nie jest od wszystkiego, co dotyczy dokumentów, podatków i obrotu gospodarczego
Nie jesteś alfą i omegą. I nie będziesz. Istnieją inne, pokrewne nam zawody – doradca podatkowy, radca prawny, adwokat. Istnieją po to, żeby doradzać klientom i rozwiewać ich wątpliwości w obszarach, w których się specjalizują. Jeśli klient konsultuje z Tobą umowę z zakresu inny niż czysto księgowo-podatkowy – to gdzieś jest duży błąd w całej komunikacji. Nawet jak on sobie myśli, że „ty wiesz, ty dasz rade, dla ciebie to pestka” – to wypadałaby się tu kierować co najmniej lekkim poziomem samokrytycyzmu i długofalowym myśleniem, obejmującym konsekwencje niekompetentnego doradztwa.
Jeśli klient chce coś dodatkowego spoza umowy, ale w cenie umowy – nie zgadzaj się. Dasz palec, za dwa miesiące odcinanie Twoich palców będzie dla niego standardem.
Jeśli klient chce coś bez faktury z gotówką do ręki – nie zgadzaj się po stokroć. Bo przyjdzie dzień, że to się obróci przeciwko Tobie. I szacunku klienta do siebie nie zbudujesz.
Jeśli klient oczekuje od Ciebie wypełniania każdego rodzaju druczka wymaganego przepisami prawa, to pamiętaj, że usługi sekretarskie to nie są usługi księgowe.
Dobre praktyki dla księgowych i biur rachunkowych – fundament profesjonalizmu
Profesjonalizm w księgowości to nie tylko przestrzeganie przepisów, ale również podejmowanie świadomych decyzji opartych na wiedzy, doświadczeniu, etyce zawodowej i standardach zawodowych. Tych 7 przedstawionych punktów to pewne minimum, żeby można było w ogóle mówić o standardach zawodu.
Dobre praktyki pomagają zachować spójność, przejrzystość i wysoki poziom usług. To one budują zaufanie klientów, wzmacniają wizerunek zawodu i pozwalają biurom rachunkowym skutecznie konkurować na rynku, oferując nie tylko poprawność księgową, ale też prawdziwą wartość doradczą.
Jeżeli potrzebujesz wsparcia w budowaniu profesjonalnych umiejętności ludzkich, tak by tworzyć dobre relacje z klientami, skutecznie zarządzać komunikacją i wyznaczać jasne granice, skorzystaj z moich kursów:
👉 Asertywność w pracy księgowego, który pomoże Ci budować partnerskie relacje oparte na poszanowaniu granic; oraz
👉 Skuteczna komunikacja cenowa w biurze rachunkowym, dzięki któremu nauczysz się jasno przedstawiać wartość swojej pracy i prowadzić rozmowy o wynagrodzeniu bez stresu.